De customer journey verbeteren door middel van API-led connectivity in de retail

CASE STUDY

De customer journey verbeteren door middel van API-led connectivity in de retail

Covid-19 heeft geresulteerd in toegenomen digitalisering. Veel organisaties hebben zich moeten aanpassen aan de veranderende markt. Voor retail organisaties is het belangrijk dat zij hun klanten op een goede en snelle manier kunnen helpen. Dit is het afgelopen jaar alleen maar belangrijker geworden. Bedrijven verkopen meer producten en diensten online en de verwachting van de consument is veranderd. De klant is vaker bereid om producten of diensten aan te schaffen bij een ander merk of bedrijf wanneer deze een betere klantervaring biedt. Het is belangrijk dat het digitale landschap meegroeit om te kunnen voldoen aan deze verwachtingen.  

Wanneer retail organisaties zich aanpassen aan de veranderende markt, is het belangrijk dat zij inzetten op digitale transformatie. Hierin staat een sterke integratiestrategie centraal om wendbaarheid te kunnen creëren. GLO transformeerde het digitale landschap van één van haar klanten tot een API-led landschap, dat niet alleen sneller is, maar ook een stuk efficiënter.

De uitdaging

Eén van onze klanten is een retail bedrijf met meer dan 600 medewerkers en bijna 100 fysieke winkels verspreid in de Europa. Deze klant heeft een aantal strategische doelstellingen opgesteld om ervoor te zorgen dat zij hun sterke positie in de markt kunnen behouden en vergroten. Eén van deze doelen is het veranderen van een sales-gedreven organisatie naar een klantgedreven organisatie. Hiervoor hebben zij hun customer relationship processen vernieuwd, zodat zij de klant een betere klantervaring kunnen bieden. 

Vanuit het klant contact center van de organisatie helpen medewerkers klanten aan de telefoon wanneer zij vragen of klachten hebben. Tijdens deze gesprekken moet de medewerker informatie uit verschillende systemen halen om de klant te kunnen helpen. Dit maakt het lastig om een klant goed en snel te helpen. Bovendien zijn de doorlooptijden lang en inefficiënt. 

Binnen het IT-landschap heeft men te maken met een groot aantal systemen die in silo’s werken. Er worden point-to-point integraties gebouwd om deze aan elkaar te koppelen. Denk hierbij aan SAP, OSTicket en andere zelfgebouwde applicaties. Met de introductie van Salesforce als nieuw Customer Relationship Management (CRM) systeem en met het oog op de toekomst, waarin waarschijnlijk meer nieuwe systemen worden aangesloten, heeft deze organisatie GLO ingeschakeld om hen te helpen met het opzetten en realiseren van een goede integratie strategie.

De oplossing

GLO Integration heeft een greenfield implementatie gedaan van het MuleSoft Anypoint Platform. Door het integratieplatform als cruciaal onderdeel in te zetten voor het versimpelen en verbeteren van de CRM-processen, heeft de organisatie één front-end kunnen creëren van waaruit de klant contact center medewerkers werken.

In deze front-end kan de medewerker nu de klant opzoeken, de historie en gegevens van de klant inzien en aan de hand van de bekende data ook vervolgacties aan een klant account koppelen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het creëren van een nieuwe afspraak om een product te ruilen of het sturen van een bloemetje aan een klant als blijk van waardering.

We hebben dit gerealiseerd door een API-led connectivity strategie te implementeren. Binnen het CRM-proces bestaat een bepaalde mate van gelaagdheid. Bij iedere stap die een medewerker zet om een klant te bedienen, is verschillende data en informatie nodig. Omdat de schermen stateless zijn (data mag niet worden opgeslagen in het scherm) moet er bij iedere stap op het juiste moment vanuit de juiste bron de juiste data opgevraagd worden. Doordat de data, die uit de backend systemen komt, niet één op één aansluit op het formaat waarop de front-end data wenst te ontvangen, werden API’s ingezet om deze verschillen te overbruggen.

Op basis van dertig usecases zijn de nodige API’s ontworpen en ontwikkeld. Op de systeemlaag hebben we API’s gebouwd die de backend systemen ontsluiten, waarbij in de backend specifieke eigenschappen worden geborgd. Op de proceslaag hebben we er vervolgens voor gezorgd dat data op een generieke manier wordt ontsloten aan meerdere gebruikers. Denk hierbij aan de inkoop, finance, binnen- en buitendienst, de webshop en het klant contact center. Dit hebben we gedaan door business objecten, zoals “klant”, “order” en “producten”, te ontwikkelen in proces API’s. Tot slot hebben we bovenop de systeem en proces API’s verschillende Experience API’s ontwikkeld die per kanaal (zoals de webshop) de juiste data aanleveren voor specifieke usecases.

Het resultaat

Door de API’s voor deze klant op een strategische manier in te zetten hebben we tastbare resultaten kunnen behalen: 

  • Ten eerste is het CRM-proces stabieler geworden, omdat er nu slechts één bron van data en waarheid bestaat voor de medewerkers. Hierdoor kan de medewerker zich vooral focussen op de klantervaring en klanttevredenheid. Daarnaast ziet een winkelmedewerker dezelfde informatie als de customer care medewerker, wat leidt tot meer consistentie in het proces. 
  • Door de API-led strategie in te zetten, zijn we in staat geweest om een hoop klanten te ontdubbelen. De klant informatie is nu aan elkaar gekoppeld. 
  • Tot slot is de mate van efficiëntie verhoogd. De inwerktijd van nieuwe medewerkers is verkort, omdat zij slechts met één systeem bekend hoeven te zijn. De doorlooptijden van de gesprekken met de klant zijn ook verlaagd. 

Kortom: Het API-led landschap werkt sneller en efficiënter, waardoor klanten sneller en efficiënter geholpen kunnen worden. Dit resulteert in een betere klantervaring. Door het integratieplatform strategisch in te zetten in de digitale transformatie is het nieuwe IT landschap bovendien een toekomstbestendig fundament geworden. 

GLO &

De customer journey verbeteren door middel van API-led connectivity in de retail

Ontdek meer over ons aanbod

Contact

T: 030 7600 456
F: 030 7600 459
E: info@glo-integration.com

Kom bij ons langs

Computerweg 1
3542 DP Utrecht
Nederland