Cases

De customer journey verbeteren door middel van API-led connectivity in de retail

Voor retail organisaties is het belangrijk dat zij hun klanten op een goede en snelle manier verder kunnen helpen. GLO transformeerde het digitale landschap van één van haar klanten tot een API-led landschap, dat niet alleen sneller is, maar ook een stuk efficiënter.

Met de opkomst van e-commerce hebben retailers te maken met nieuwe manieren van interactie met de consument. Hierdoor hebben retail organisaties de mogelijkheid om hun logistieke ketens te verkorten en dichter bij de eindklant te opereren. Tegelijkertijd is de klant van vandaag enorm goed geïnformeerd en is deze ook veel meer bereid om goederen aan te schaffen bij een ander merk of bedrijf wanneer deze een betere klantervaring biedt.

Dit heeft ertoe geleid dat retail organisaties de afgelopen jaren heel hard inzetten op een digitale transformatie, met een sterke integratiestrategie centraal om wendbaarheid te creëren. GLO helpt retail bedrijven om hun strategische doelstellingen, zoals een omni-channel strategie of een customer360 strategie, te realiseren middels een API-first integratie strategie.

De klant

Eén van onze klanten is een retail bedrijf met meer dan 600 medewerkers en bijna 100 fysieke winkels verspreid in de Europa. De winkels van de organisatie bewegen meer naar het concept van een experience store.

Voor wie is deze case interessant:

  • Voor mensen die geïnteresseerd zijn in hoe je een platform strategie inzet om een data-driven retail organisatie te realiseren
  • Voor mensen die geïnteresseerd zijn in hoe integratie ervoor zorgt dat retail organisaties wendbaar zijn en de klantervaring kan helpen verbeteren
  • Voor mensen die geïnteresseerd zijn in hoe GLO te werk gaat bij het opstellen van een greenfield project

Onze uitdaging

Onze klant heeft een aantal strategische doelstellingen om ervoor te zorgen dat zij hun sterke positie in de markt behouden en kunnen vergroten. Een hiervan was het doel om van een sales-gedreven organisatie naar een klantgedreven organisatie te veranderen. Hiervoor hebben zij hun customer relationship processen vernieuwd, zodat zij de klant een betere klantervaring kunnen verzorgen.

Vanuit het klant contact center van deze organisatie helpen de medewerkers klanten aan de telefoon wanneer zij vragen, klachten of schade hebben. Tijdens deze gesprekken moest de medewerker de informatie vaak uit verschillende systemen halen om de klant te kunnen helpen. Dit maakt het natuurlijk een stuk lastiger om een klant goed en snel te helpen. Bovendien waren de doorlooptijden lang en inefficiënt.

Binnen het IT-landschap had men te maken met een groot aantal systemen die in silo’s werkten en waarbij point-to-point integraties werden gebouwd om deze aan elkaar te knopen. Denk hierbij aan SAP, OSTicket en andere zelfgebouwde applicaties. Met de introductie van Salesforce als nieuw Customer Relationship Management (CRM) systeem en met het oog op de toekomst waarin er waarschijnlijk een hoop nieuwe systemen worden aangesloten, heeft deze organisatie GLO ingeschakeld om hen te helpen met het opzetten en realiseren van een goede integratie strategie.

De oplossing:

GLO Integration heeft een greenfield implementatie gedaan van het MuleSoft Anypoint Platform. Door het integratieplatform als cruciaal onderdeel in te zetten voor het versimpelen en verbeteren van de CRM-processen, hebben we de organisatie in staat gesteld om één front-end te creëren waaruit de klant contact center medewerkers uit werken.

In deze front-end kan de medewerker nu de klant opzoeken, de historie en gegevens van de klant inzien en aan de hand van de bekende data ook vervolgacties aan een klant account koppelen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het creëren van een nieuwe afspraak om een product om te ruilen of het sturen van een bloemetje aan de klant als blijk van waardering.

We hebben dit gerealiseerd door een API-led connectivity strategie te implementeren. Binnen het CRM-proces heb je een bepaalde mate van gelaagdheid. Bij iedere stap die een medewerker zet om een klant te bedienen, is er weer andere data en informatie nodig. Omdat de schermen stateless zijn (data mag niet worden opgeslagen in het scherm) moet er bij iedere stap op het juiste moment vanuit de juiste bron de juiste data naar voren gehaald worden. Doordat de data, die uit de backend systemen komt, niet één op één aansluit op het formaat waarop de front-end data wenst te ontvangen, werden API’s ingezet om de verschillen te overbruggen.

GLO Integration heeft hiervoor een dertigtal user cases gedefinieerd met de klant. Op basis hiervan zijn de API’s ontworpen en ontwikkeld. Op de systeemlaag hebben we API’s gebouwd die de backend systemen ontsluiten, waarbij in de backend specifieke eigenschappen geborgd werden. Op de proceslaag hebben we er vervolgens voor gezorgd dat data op een generieke manier wort ontsloten aan meerdere gebruikers. Denk hierbij aan de inkoop, finance, binnen- en buitendienst, de webshop en het klant contact center. Dit hebben we gedaan door business objecten, zoals “klant” “order” en “producten”, te ontwikkelen in proces API’s. Tot slot hebben we bovenop de systeem en proces API’s verschillende Experience API’s ontwikkeld die per kanaal (zoals de webshop) de juiste data aanleveren voor specifieke user cases.

Resultaat

Door de API’s voor deze klant op een strategische manier in te zetten hebben we veel tastbare resultaten kunnen behalen.

  • Ten eerste is het CRM-proces stabieler geworden, omdat er nu slechts één bron van data en waarheid bestaat voor de medewerkers. Hierdoor kan de medewerker zich vooral focussen om de klantervaring en klanttevredenheid. Daarnaast kijkt een winkelmedewerker tegen dezelfde informatie aan als de customer care medewerker, wat ook leidt tot meer consistentie in het proces.
  • Door de API-led strategie in te zetten, zijn we ook in staat geweest om een hoop klanten te ontdubbelen. De klant informatie is nu immers aan elkaar gekoppeld.
  • Ook biedt het een verhoogde mate van efficiëntie aan de klant. Zo wordt de inwerktijd van nieuwe medewerkers verkort, doordat zij alleen nog ingewerkt hoeven te worden in één systeem in plaats van meerdere. De doorlooptijden van de gesprekken met de klant zijn ook verlaagd.

Door het integratieplatform strategisch in te zetten in de digitale transformatie van deze klant, kunnen zij acceleratie realiseren voor toekomstige projecten en is het IT landschap toekomst vast gemaakt.

GLO &

De customer journey verbeteren door middel van API-led connectivity in de retail

Contact

T: 030 7600 456
F: 030 7600 459
E: info@glo-integration.com

Kom bij ons langs

Computerweg 1
3542 DP Utrecht
Nederland