Hoe je de klantervaring op serviceniveau kunt behouden 

Hoe je de klantervaring op serviceniveau kunt behouden

Datum: 19 Mei 2021
Geschreven door: Dan Nguyen, Bernadette Kwa

Klantenservice is van cruciaal belang voor de reputatie en het succes van elk bedrijf. Effectieve en efficiënte klantenservice is bedrijfskritisch en vereist de integratie van verschillende gegevensbronnen en functies. Inzicht in het berichtenverkeer en de impact op de klantervaring zijn essentieel om serviceniveaus te behouden en klantverloop te voorkomen. Met de komst van werken op afstand is de complexiteit en het belang van deze missie alleen maar toegenomen.    

Het beheren van berichtenstromen en servicekwaliteit is een uitdaging voor organisaties. Dit komt met name doordat er geen direct inzicht is in het aantal berichten, hun grootte en hun snelheid. Dit inzicht is essentieel om de kwaliteit van de klanttevredenheid te kunnen waarborgen. Het gevolg van veel handmatig werk en beperkt inzicht in de berichtenstromen zijn lange doorlooptijden in het onderzoeken van onderliggende problemen bij incidenten. Vragen van klanten zijn hierdoor moeilijk en langzaam te beantwoorden. De werkdruk is hoog. Wanneer het onderzoek eenmaal is afgerond en er eindelijk antwoord is voor de klant, ligt de focus van de klant al ergens anders. Wanneer organisaties op deze manier blijven werken, zal er wegens tijdsgebrek geen aandacht zijn voor het borgen van de kwaliteit en het verbeteren van de dienstverlening.    

De gewenste situatie is dat organisaties inzicht verkrijgen in het berichtenverkeer om sneller incidenten te identificeren en de oorzaak van problemen te vinden. Dit zal de doorlooptijd verkorten en resulteren in snelle antwoorden op vragen vanuit de business. Klanten kunnen hierdoor beter bediend worden. Ook ontstaat er tijd om de dienstverlening te verbeteren, wat bijdraagt aan nog meer klanttevredenheid.  

GLO heeft één van haar klanten bij dit vraagstuk mogen helpen. Splunk is hier als oplossing naar voren gekomen.  

Splunk: ‘The Data-to-Everything platform’   

Splunk ontsluit machine data zodat iedereen binnen een organisatie de data kan gebruiken voor vraagstukken. Het is een single geïntegreerd platform dat organisaties de mogelijkheid geeft om data uit verschillende systemen te verkrijgen. Deze data (vaak met ongestructureerde formaten) worden op zo’n manier samengebracht dat verschillende personen binnen de organisatie verschillende vragen kunnen stellen aan dezelfde data. Splunk kan realtime inzicht geven in alle ketens, en dus ook realtime inzicht geven wanneer er verstoringen of bedreigingen plaatsvinden. Deze incidenten worden direct gedetecteerd door Splunk, waarbij ook de oorzaak direct geïdentificeerd kan worden. Hierdoor kan er tijdig actie ondernomen worden, zodat er geen gevolgen zijn voor de organisatie.     

Onze klant heeft Splunk als oplossing gekozen om meer inzicht te verkrijgen in het berichtenverkeer. Hierbij maakt de klant gebruik van dashboards en op maat gemaakte alerts. Deze alerts geven aan wanneer een incident plaatsvindt. Om dit concreter te maken, staat hieronder een voorbeeld. 

De klant heeft ervoor gekozen om Splunk als oplossing in te zetten om meer inzicht te verkrijgen in alle berichtenverkeer. Hierbij maakt de klant gebruik van dashboards en op maat gemaakte alerts die Splunk aanbiedt om aan te tonen wanneer een incident plaats vindt. Om dit concreter te maken hebben we hier een voorbeeld. 

Meer informatie: download Modernize Your Legacy IT with Predictive Analysis en ontdek hoe je in een notendop kunt schakelen naar voorspellende IT.

De meeste apparaten, systemen en platformen houden logbestanden bij waarin hun activiteiten worden geregistreerd. In het voorbeeld is te zien dat iedere bron dit logbestand op een eigen manier weergeeft. Uit deze verschillende bestanden haalt Splunk informatie die relevant is voor het vraagstuk. Wanneer alle machine data in Splunk staat, kan er eenvoudig gezocht worden naar de informatie die nodig is om een vraag te beantwoorden  

In dit voorbeeld maken we gebruik van een logbestand uit order processing: een logfile uit de ESB van iets dat fout gaat. In dit geval ook een logbestand van het klantcontactcentrum en een logbestand van Twitter. Deze logs bevatten dezelfde customer ID (maar ook product ID’s of andere ingestelde ID’s). Door te zoeken op een customer ID zijn alle logs te vinden die te maken hebben met deze klant.   

Wat vertelt deze data?

Deze data vertellen samen het verhaal van de klant. In het voorbeeld is te zien dat deze klant iets heeft besteld. In de middleware log is te zien dat er iets fout is gegaan met zijn of haar bestelling. De klant heeft om deze reden contact opgenomen met het klantcontactcentrum, de wachttijd was lang. De klant heeft niet de gewenste service ervaren en plaatste een negatief twitterbericht over het bedrijf. De negatieve klantervaring is nu gedeeld met zijn of haar netwerk. 

Conclusie

Met Splunk is het mogelijk proactief te acteren op incidenten zoals beschreven in het voorbeeld. Zo kan er bijvoorbeeld ingesteld worden dat er een melding verschijnt wanneer iets misgaat met een bestelling. Vervolgens kan er automatisch een bericht naar de klant worden gestuurd ter informatie. Splunk kan ook inzicht bieden voor medewerkers van het klantcontactcentrum. De medewerker heeft via het dashboard direct inzage in wat er mis is gegaan. Zodoende kan de medewerker de klant beter en sneller van dienst zijn. Het is ook mogelijk om automatisch een email naar de klant te versturen met daarin excuses en een tegemoetkoming, zoals een kortingscode. Deze verschillende oplossingen kunnen een negatieve klantervaring voorkomen.  

Splunk helpt onze klant om beter inzicht te verkrijgen in de berichtstromen, het identificeren van incidenten en het detecteren van de directe oorzaak. Hierdoor houdt de organisatie meer tijd over om te innoveren en hun dienstverlening te verbeteren. Ook zijn de doorlooptijden flink afgenomen, wat resulteert in het beter waarborgen van de continuïteit van de business. Tot slot kan de organisatie ook sneller antwoord geven op vragen vanuit de business, met een hogere klanttevredenheid voor zowel interne als externe klanten tot gevolg.  

Leestip: Hoe proactief te werk gaan de informatieveiligheid kan redden

Leestip: Het verbeteren van de Root Cause Analysis

Leestip: Snel veranderend stakeholergedrag leidt tot IT delivery gap

Benieuwd naar meer?

Download The Essential Guide to Security en leer alles wat je moet weten over hoe je innovatieve technologie op de juiste manier toepast op je operations en security laag. Wil je in contact komen met een expert? Neem dan contact op voor een vrijblijvend consult.

GLO &

Hoe je de klantervaring op serviceniveau kunt behouden 

Ontdek meer over ons aanbod

Contact

T: 030 7600 456
F: 030 7600 459
E: info@glo-integration.com

Kom bij ons langs

Computerweg 1
3542 DP Utrecht
Nederland